“互联网＋便捷交通”公路出行服务思考

“互联网+便捷交通”是新媒体形势下公路出行信息服务的主要方向，随着公路网规模的不断发展以及人们对出行信息服务品质要求的提升，如何保证公众能够快速简便地获取准确的出行信息，更好地为出行者提供服务，已成为公路出行服务管理部门需要面对的重要问题。本文通过对新媒体时代各阶段出行信息服务需求分析，对如何做好公路出行信息服务进行了思考。

　　国务院总理李克强在今年政府工作报告中提出国家要制定“互联网+”战略，首次将互联网建设上升到国家层面。2015年7月国务院发布的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发〔2015〕40号）明确提出互联网已成为提供公共服务的重要手段，要求积极推进“互联网+便捷交通”，加快互联网与交通运输领域的深度融合，推进基于互联网平台的多种出行方式信息服务对接和一站式服务。交通运输行业也在加快推进实施“互联网+便捷交通”专项行动，以BAT为代表的互联网企业先后与20多个省级政府签订战略合作协议，推广基于移动服务入口的城市服务。

　　公路出行信息服务的现状及问题

　　近年来，各省交通运输主管部门高度重视公路出行服务工作，通过多种方式、多种渠道向社会公众提供出行信息服务，取得了良好的社会反响。但现阶段出行服务工作仍然面临着诸多困难和挑战，特别是在实施“互联网+便捷交通”、发展综合交通信息服务的新形势要求下，现有出行服务管理体制与机制、出行信息整合与共享、数据更新与开放、标准规范等方面还存在许多问题，主要表现在以下方面。

　　一是，公路出行服务工作体系有待进一步完善，部分省份受管理体制的制约，机构设置、人员编制等问题一直未得到有效解决。虽然大部分省（市）都是省信息中心归口管理出行服务工作，但是部分省（市）仍然存在机构人员缺失，工作机制不顺等问题，严重影响了出行服务工作的有效开展。

　　二是，部分省市与公安、气象等相关业务部门的合作机制尚未建立，导致公路管理部门难以第一时间掌握交通管制、事故等信息，直接影响了出行信息发布的及时性和准确性。由于体制原因，公路部门保畅通与交警部门保安全的目标在实际工作中不免会有职能交叉的情况。如高速公路封闭是由交警部门来执行的，而出行信息的发布主要由公路部门负责，与交警部门的沟通协调、信息共享很大程度上决定了信息发布的及时性和准确性。交通运输部路网中心与各省、各路段（路政、救援、养护、营运）等人员的信息沟通需要建立更灵活的机制，使得信息的上传下达更通畅、便捷和及时，资源共享是互联网时代的必然要求。

　　三是，全国统一的公路电子地图尚未形成，支撑出行服务的信息系统标准规范亟待完善。公路电子地图是出行服务的基础，各省的出行服务平台都是依托“一张图”，将实时路况、出行参考、服务区、加油站、收费结算、公交地铁出行及各种查询服务功能叠加，提供出行前、出行中、出行后的一站式服务。但是，现在还没有一个全国范围统一的公路交通电子地图，与出行服务和行业管理方面需求还有一定的差距。现在各省使用的电子地图提供商不同，功能以及标准规范也各不相同，也没有统一的里程桩定位体系，导致跨省范围或者同一条高速公路不同管理单位之间的出行信息查询与共享极为不便。

　　四是，政企合作刚刚起步，还没有形成较为成熟、可持续的合作模式和长效机制，制约了出行服务质量的提升。随着国家“互联网+”和大数据战略的推进实施，交通运输主管部门和企业将服务性数据资源向社会开放与共享已是大势所趋，各省市对于社会化大数据资源和互联网服务平台的需求也非常迫切。江苏、浙江、福建、江西、辽宁等地基于手机信令数据分析实现了路网运行监测和实时拥堵提示等功能，辽宁、吉林、黑龙江、四川、重庆、湖北、江苏、河南等省市依托部科技司推动的“政企合作模式的全国综合交通出行服务信息共享应用示范工程”，与百度公司开展了政企合作。

　　新媒体形势下公路出行信息服务需求分析

　　近几年，各省都投入了大量的人力和物力进行公众服务系统的建设，取得了一定的效果，但是大多都围绕着PC端的服务建设为主，考虑公众移动出行服务的需求较少。通过官方微博、热线服务电话、网站等方式陆续向公众提供一些信息查询和投诉建议等服务功能，但随着移动互联网时代的到来，以百度、阿里、腾讯为代表的互联网企业已经初步实现了利用移动互联网技术采集路网交通信息，实时开展“全过程”、“伴随式”的出行信息服务。而我们传统的出行信息服务模式已经不适应当前百姓的出行需求，社会公众对高速公路出行信息的查询和办理服务在开放度、透明度和便民度方面要求越来越高。传统的服务手段如广播、电话、微博、网站已经渐渐被微信和APP所取代。从广播，电脑到手机，公众视线聚焦在哪里，必然要求我们的公众服务就要延伸到哪里。

　　一、公众出行用户需求调研分析

　　公众出行的信息服务需求主要分为出发前、出行中和出发后三部分。

　　（1）出发前决定大致路径规划和是否出行，用户主要集中在天气、车况、高速入口位置、高速行车规划、高速配套设施与服务和目的地情况等。出行前用户需求如图1所示。

　　（2）出行中直接体验高速路况及相关服务。用户主要集中在如何上高速、下高速、高速行驶中的服务和目的地情况等。出行中用户需求如图2所示。

　　（3）出行后主要是总结分享和评价等。出行后用户需求如图3所示。

　　（4）用户在其他时间（不出行）时的需求主要是与车辆和活动相关需求。用户不出行时对信息的需求如图4所示。

 
　　二、分车型的用户需求调研分析

　　通过“开展高速公路出行服务需求及形式”有奖调查活动，共回收有效问卷3800多份，征集了1100多条意见和建议。在调查问卷中，高速出行的车辆类型占比和高速出行原因分别如图5、图6所示。

　　对于获取信息服务的方式，微信占比相当高，占34.1%，领先于其他任何方式，可见微信的随需所取较易获得公众的认可。信息获取方式分析如图7所示。最希望获取信息服务的方式和形式如图8所示。

　　而对于手机上的信息查询服务需求较为分散，每个人关注点也不太统一。手机上最感兴趣的信息查询服务分析如图9所示。对各种信息的需求及深度如图10所示。

　　三、 ETC用户需求调研分析

　　2015年9月28日，中国高速公路电子不停车收费（ETC）已经实现全国联网，2100余万ETC用户可以一卡畅行全国。截至目前，中国累计建成ETC专用车道1.2万余条，5万余条人工刷卡（MTC）车道，ETC用户约2171.5万；建成自营服务网点1100多个，合作代理网点约1.6万个，各类服务终端约2.7万个。

　　中国公路网已进入“网络化运行”的关键阶段。根据交通运输部的计划，到2015年底，将建立全国ETC联网运营管理机制，客车ETC使用率不低于25%，非现金支付使用率达到20%；建成较为完善的ETC基础设施网络，建立统一规范的ETC客服体系，客服网点覆盖到县（区）级行政区。

　　日益增长的ETC用户也使ETC相关的出行需求日益增多，ETC用户需求主要包括通行费充值、账单查询、网点服务、路径路费、余额、资讯，以及报料、社区、违章办理、优惠活动等。

　　由于ETC是面向终端用户的需求调研，具体需求综述如下：

　　（1）交通事故、施工、管制信息等实时路况的查询，分流以及绕行建议；

　　（2）根据输入的出行起终点，基于道路信息规划出行路径，为用户提供多种出行路径建议方案；

　　（3）ETC空中充值、通行费用、优惠活动信息，客服及营业网点信息等；

　　（4）气象预警信息、区域预报和路线预报等；

　　（5）查询高速救援相关信息，上报救援位置、查询救援进展等服务功能；

　　（6）服务区、加油站、维修站及沿线服务的位置、规模、营业范围等信息；

　　（7）高速周边吃喝玩乐等生活消费查询信息；

　　（8）查询与办理交通违法信息以及有关汽车保养、维修、年检、车险、车用品等相关信息。

　　新媒体时代公路出行服务的建议

　　（1）稳步推进出行服务规章制度和标准规范制定，推动建立完善公路出行服务工作体系和跨部门协同联动机制。

　　一方面，推动省级公路网运行管理机构建设，落实负责公路出行服务工作的责任机构和人员，加强与省交通厅信息中心、路网管理机构等负责出行服务工作的业务联系与沟通交流。同时，加强与部级信息化主管部门和相关单位的沟通联系，及时跟踪掌握交通运输行业信息化发展政策、规划实施和信息服务等工作动态，推动建立完善公路出行服务部省协同工作机制。

　　另一方面，路网中心统筹公路网运行监测、应急处置和出行服务的需求，自上而下推动路网管理部门与公安交警、气象、国土等相关管理部门建立信息实时交换共享与协同联动机制。

　　（2）推进实施“互联网+便捷交通”专项行动，利用新媒体手段服务公众出行。

　　公路交通作为社会公众常用的出行方式，既需要通过报纸、广播、电视等传统传播媒介向公众提供公路出行服务，更需要顺应世界“互联网+”发展趋势，适应互联网时代的发展要求，建立微信公众服务平台以及APP服务，既能丰富和扩大服务公众出行的渠道和平台，又能争取对外信息发布的主动权、话语权，也是贯彻落实“互联网+”国家战略、实施“互联网+公路出行”的重要载体。

　　（3）面向社会公众提供全国高速公路出行“一站式”服务。

　　集成各省现有的服务能力，搭建起全国高速公路出行“一站式”服务平台，面向社会公众提供高速公路实时路况查询、出行路径规划、路况信息发布与推送、公路气象预报预警、ETC网上充值、高速救援、服务区查询等服务，既有利于公路管理部门更好地履行出行服务核心职能、丰富出行服务手段、提升路网出行服务水平，也有利于扩大社会影响力，树立良好的服务形象。

　　（4）积极主动适应移动互联网时代高速公路出行多样化、个性化服务需求，打通信息平台。

　　进入移动互联网时代，公众对出行信息的需求也更个性化、多样化，要求服务内容更全，服务范围更广，对高质量的交通信息服务需求增多。

　　在热线电话、广播、网站和可变情报板等传统发布渠道的基础上，更为迫切地需要紧随移动互联网、智能终端、微信应用的快速发展步伐，打通行业壁垒，采用微博、微信、APP等新媒体手段为公众提供更为快速、准确、个性、便捷的服务。

　　（5）丰富高速公路管理部门与社会公众信息互动沟通渠道，完善高速路况事件信息收集。

　　随着微信公众号用户规模增加和公众的认可，公众参与的积极性也将持续提升，有利于拓宽高速公路出行服务和信息互动渠道，形成全民参与、全民监督、全民受益的出行服务新格局。通过持续不断的运营和公众监督，与公众不断互动和监督，倒逼出行服务部门提高服务质量和配套投入，保障出行服务体系的良性循环。

　　同时，通过建立用户事件上报的信息互动机制，用户快速上报堵塞、事故、施工、遗洒、积水、管制等信息，通过后台进行快速核实和回复，有利于提高信息采集的速度和信息发布的及时性。长远来看，当用户规模足够大的时候，用户也可以作为一个浮动车的样本，回传经纬度、速度、车辆类型等信息,通过大数据分析进一步丰富高速公路路网实时交通路况信息。

　　（原文刊载于2016年第5期《中国交通信息化》杂志上）